快遞市場(chǎng)管理

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)：

　　為全面提升快遞末端投遞服務(wù)水平，進(jìn)一步貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2013〕32號(hào)）“完善智能物流基礎(chǔ)設(shè)施，支持農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校的物流快遞配送點(diǎn)建設(shè)”的精神，落實(shí)交通運(yùn)輸部等七部門(mén)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)城市配送管理工作的意見(jiàn)》（交運(yùn)發(fā)〔2013〕138號(hào)）“鼓勵(lì)快遞企業(yè)建設(shè)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的快件配送體系，探索‘倉(cāng)儲(chǔ)一體化’等新型配送模式，提升電子商務(wù)配送水平”的要求，現(xiàn)提出以下意見(jiàn)：

　　一、充分認(rèn)識(shí)提升快遞末端投遞服務(wù)水平的重要意義

　　快遞末端投遞是快遞服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是行業(yè)發(fā)展惠及百姓、服務(wù)民生的重要體現(xiàn)，也是衡量企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著城市化進(jìn)程加快，快遞服務(wù)生產(chǎn)生活的作用將更為突出。大型居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、校區(qū)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位綜合辦公區(qū)等不斷涌現(xiàn)，對(duì)快遞末端投遞服務(wù)能力提出了新的要求。這些區(qū)域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務(wù)需求個(gè)性化突出；但同時(shí)，在部分居住區(qū)、校區(qū)、寫(xiě)字樓、機(jī)關(guān)辦公區(qū)中，快遞服務(wù)與用戶使用需求、生活習(xí)慣不匹配，造成服務(wù)滿意程度降低。為了破解投遞難題，各級(jí)郵政管理部門(mén)、快遞企業(yè)開(kāi)展了大量實(shí)踐，進(jìn)行了多種探索，取得了明顯成效，這些好的做法應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)、予以推廣。全行業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到提升快遞末端投遞服務(wù)水平的必要性和緊迫性，凝聚智慧和力量，齊心協(xié)力破解末端投遞服務(wù)難題，真正讓“小快遞”服務(wù)“大民生”。

　　二、指導(dǎo)思想和基本原則

　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)和不斷豐富的快遞使用需求作為出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，釋放企業(yè)的積極性和創(chuàng)造性。國(guó)家郵政局抓好行業(yè)政策框架搭建，各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局抓好政策落地創(chuàng)新推動(dòng)，市（地）郵政管理局具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推進(jìn)，切實(shí)解決快遞末端投遞中存在的突出問(wèn)題，促進(jìn)快遞行業(yè)又好又快發(fā)展。

　?。ǘ┗驹瓌t。

　　1.企業(yè)自主與政府指導(dǎo)相結(jié)合。充分發(fā)揮企業(yè)的主體作用,依托市場(chǎng)機(jī)制提升服務(wù)水平。加大政策扶持力度，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

　　2.自身建設(shè)與合作創(chuàng)新相結(jié)合。立足快遞企業(yè)自身網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，全面提升末端投遞服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)將第三方合作模式作為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的有益補(bǔ)充。

　　3.科技創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新相結(jié)合。支持企業(yè)加大先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用力度，提升服務(wù)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化水平。引導(dǎo)企業(yè)豐富產(chǎn)品類型，滿足用戶的多樣化需求。

　　4.高效便捷與保障安全相結(jié)合。引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)過(guò)程管理、優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)投遞服務(wù)的時(shí)效性與便捷性。督促企業(yè)加強(qiáng)制度建設(shè)與落實(shí)，切實(shí)保障用戶快件安全與信息安全。

　　三、主要內(nèi)容

　　（三）引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自身能力建設(shè)。快遞企業(yè)是末端投遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主體，引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)設(shè)置服務(wù)半徑，加快自有品牌末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和穩(wěn)定性。鼓勵(lì)企業(yè)豐富產(chǎn)品類型，合理規(guī)劃投遞路線，科學(xué)安排投遞時(shí)間和頻次，滿足用戶的多樣化需求。

　　引導(dǎo)企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，推動(dòng)品牌企業(yè)全網(wǎng)統(tǒng)一管理和服務(wù)。建立標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店、統(tǒng)一車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)員著裝、工號(hào)牌佩戴，規(guī)范儀容儀表，提升社會(huì)認(rèn)可度。引導(dǎo)企業(yè)加快建設(shè)、完善全國(guó)統(tǒng)一客服電話，提升電話接通率和問(wèn)題處理效率。鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)門(mén)店、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道為用戶提供及時(shí)、便利的查詢、投訴服務(wù)。

　　引導(dǎo)企業(yè)加大科技投入，提升信息化應(yīng)用水平。要全面推廣使用手持終端設(shè)備，增強(qiáng)投遞服務(wù)的時(shí)效性和管理的智能化。繼續(xù)提升對(duì)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)的綜合應(yīng)用能力，加強(qiáng)末端服務(wù)的統(tǒng)籌調(diào)度和全程管理。鼓勵(lì)企業(yè)積極開(kāi)發(fā)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，推廣智能手機(jī)客戶端、微信應(yīng)用等符合新型消費(fèi)環(huán)境的服務(wù)創(chuàng)新。

　?。ㄋ模┕膭?lì)企業(yè)開(kāi)展第三方合作模式創(chuàng)新。鼓勵(lì)企業(yè)因地制宜，與連鎖商業(yè)機(jī)構(gòu)、便民服務(wù)設(shè)施、社區(qū)服務(wù)組織、機(jī)關(guān)學(xué)校管理部門(mén)以及專業(yè)第三方企業(yè)開(kāi)展多種形式的投遞服務(wù)合作。

　　快遞企業(yè)應(yīng)與合作方簽訂合作協(xié)議，明確約定投遞方式、投遞時(shí)效、快件保管、用戶驗(yàn)收、費(fèi)用支付、快件安全、用戶信息安全等內(nèi)容?？爝f企業(yè)應(yīng)按照統(tǒng)一作業(yè)規(guī)范的要求，對(duì)合作方進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保合作方提供的投遞服務(wù)符合質(zhì)量要求。以合作形式向用戶提供投遞服務(wù)的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障用戶的權(quán)益并征得用戶的同意，提前告知用戶選擇合作投遞服務(wù)時(shí)可能發(fā)生的單獨(dú)費(fèi)用?？爝f企業(yè)不得將代收貨款快件委托合作方代為投遞。

　　與居住區(qū)、寫(xiě)字樓物業(yè)等服務(wù)組織合作開(kāi)展投遞服務(wù)的快遞企業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分代簽服務(wù)和代投服務(wù)。開(kāi)展代簽服務(wù)的，要確保物業(yè)獲得業(yè)主允許其代為簽收的授權(quán)，并且具備快件的保管條件。

　　與學(xué)校管理部門(mén)合作開(kāi)展投遞服務(wù)的快遞企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守校方關(guān)于校園安全管理的有關(guān)要求，并確認(rèn)校方能夠提供符合快件投遞服務(wù)要求的場(chǎng)所。

　　與專業(yè)第三方企業(yè)合作開(kāi)展投遞服務(wù)的快遞企業(yè)，要保證快件全程寄遞時(shí)限符合企業(yè)服務(wù)承諾及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)第三方企業(yè)從事快件投遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》向用戶提供服務(wù)。

　　（五）積極探索和推廣智能投遞。鼓勵(lì)和支持郵政、快遞企業(yè)及社會(huì)資金，投入快遞服務(wù)末端智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)施建設(shè)并推廣使用。開(kāi)發(fā)智能快件箱設(shè)備應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《智能快件箱》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。使用智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)備投遞快件，應(yīng)當(dāng)事先征得用戶同意，并采用必要科技手段確?？旒踩陀脩舻男畔踩?，切實(shí)保障消費(fèi)者按照服務(wù)約定驗(yàn)視簽收的權(quán)利。

　　四、政策保障

　?。﹥?yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。國(guó)家郵政局將加快研究制定專項(xiàng)政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。推動(dòng)出臺(tái)從事快件收投業(yè)務(wù)非機(jī)動(dòng)車(chē)技術(shù)要求行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和快遞門(mén)店建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極指導(dǎo)各級(jí)郵政管理部門(mén)將快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)納入城市配送發(fā)展規(guī)劃。

　　各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局要針對(duì)解決本?。▍^(qū)、市）末端投遞服務(wù)問(wèn)題制定明確的工作計(jì)劃。通過(guò)綜合利用地方立法、專項(xiàng)規(guī)劃等手段，加大對(duì)快遞末端投遞服務(wù)的扶持力度，全面抓好行業(yè)各項(xiàng)政策措施在本區(qū)域的落地實(shí)施。全力爭(zhēng)取本省（區(qū)、市）的扶持政策和相關(guān)部門(mén)的支持配合，有針對(duì)性地指導(dǎo)市（地）郵政管理局開(kāi)展工作。

　　市（地）郵政管理局要因地制宜、主動(dòng)作為。積極爭(zhēng)取地方政府的支持，將改善投遞服務(wù)的配套政策和措施納入地方規(guī)劃。進(jìn)一步加強(qiáng)與地方發(fā)展改革、教育、公安、住建、交通、商務(wù)、工商等部門(mén)的合作，全力推動(dòng)地方政府建立健全快遞運(yùn)輸保障機(jī)制，制定實(shí)施便利快遞車(chē)輛通行?？康木唧w措施，出臺(tái)智能快件箱用地、稅收優(yōu)惠、補(bǔ)貼等方面的鼓勵(lì)政策。有條件的地區(qū)要探索郵政業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提升行業(yè)公共服務(wù)水平。

　?。ㄆ撸┖?jiǎn)化許可備案手續(xù)。郵政管理部門(mén)要進(jìn)一步簡(jiǎn)化登記備案手續(xù)和流程，對(duì)快遞企業(yè)末端網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行備案管理，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。專門(mén)從事快件投遞業(yè)務(wù)的第三方企業(yè)應(yīng)當(dāng)納入快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理，國(guó)家郵政局將抓緊研究出臺(tái)相關(guān)審核制度，優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化手續(xù)。

　?。ò耍I(yíng)造良好的輿論氛圍。進(jìn)一步加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)作，及時(shí)介紹行業(yè)管理措施，通報(bào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)法情況，爭(zhēng)取社會(huì)各界的理解與支持。大力推動(dòng)全行業(yè)精神文明建設(shè)，宣傳學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡，報(bào)道企業(yè)改善管理、提升服務(wù)的工作實(shí)績(jī)，營(yíng)造用戶理解支持的良好氛圍，弘揚(yáng)行業(yè)正氣。

　　五、加強(qiáng)工作落實(shí)

　?。ň牛?qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)郵政管理部門(mén)要立足本地區(qū)實(shí)際，認(rèn)真研究影響本地區(qū)末端投遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，把推動(dòng)解決末端投遞困難作為開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容抓好抓實(shí)。要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)等多方的積極性和主動(dòng)性，建立政府引領(lǐng)、協(xié)會(huì)指導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)、公眾支持的工作格局。要根據(jù)本意見(jiàn)抓緊細(xì)化政策措施，制定符合地區(qū)實(shí)際的具體方案，對(duì)已經(jīng)出臺(tái)的相關(guān)政策，要加快推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。

　?。ㄊ┘訌?qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。充分發(fā)揮以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為主要內(nèi)容的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的作用，督促企業(yè)改善服務(wù)。切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者申訴處理工作，建立完善申訴通報(bào)制度。依法加強(qiáng)對(duì)快遞用戶的信息保護(hù)和末端投遞服務(wù)的監(jiān)督檢查，對(duì)于違反《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶權(quán)益的企業(yè)要堅(jiān)決依法處理。

　?。ㄊ唬┘訌?qiáng)行業(yè)安全監(jiān)管。嚴(yán)格依照《郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》關(guān)于通信與信息安全、生產(chǎn)安全和應(yīng)急管理方面的規(guī)定，切實(shí)加強(qiáng)末端投遞服務(wù)環(huán)節(jié)的安全保障。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家郵政局、工業(yè)和信息化部、公安部等六部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)做好寄遞服務(wù)信息安全監(jiān)管工作的通知》要求，全面加強(qiáng)對(duì)寄遞服務(wù)信息安全的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)及從業(yè)人員非法泄露或者非法買(mǎi)賣(mài)快遞服務(wù)信息的，要嚴(yán)格依法予以處罰。構(gòu)成刑事犯罪的，要依照程序移送司法機(jī)關(guān)處理。

　?。ㄊ┩苿?dòng)從業(yè)人員素質(zhì)提升。大力加強(qiáng)全行業(yè)精神文明建設(shè)，宣傳、學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡。深入開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定工作，大力引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)多種形式開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)員崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，著力提升快遞業(yè)務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)和從業(yè)水平。推進(jìn)企業(yè)優(yōu)秀文化建設(shè)，樹(shù)立、倡導(dǎo)正確的核心價(jià)值理念。

　?。ㄊ┌l(fā)揮協(xié)會(huì)作用?？爝f協(xié)會(huì)要完善行業(yè)自律約束機(jī)制，制定服務(wù)公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則。依據(jù)《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）》，將企業(yè)自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍以及服務(wù)能力作為評(píng)定的重要依據(jù)，推進(jìn)評(píng)定工作有序開(kāi)展。加強(qiáng)與其他行業(yè)協(xié)會(huì)溝通，發(fā)揮合力，協(xié)調(diào)解決投遞難題。