中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)
國(guó)家郵政局關(guān)于2010年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
2010年12月30日來源:11月,國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴3288件,比上月增加787件,增長(zhǎng)31.5%;答復(fù)咨詢326件,比上月增加39件,增長(zhǎng)13.6%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的570件,比上月增加114件,增長(zhǎng)25%,占總申訴量的17.3%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2718件,比上月增加673件,增長(zhǎng)32.9%,占總申訴量的82.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)1408件,比上月增加353 件,增長(zhǎng)33.5%,占總申訴量的42.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的64件,占有效申訴量的4.5%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1344件,占有效申訴量的95.5%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失314307元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為93.5%。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
11月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的申訴570件,比上月增加114件,增長(zhǎng)25%。其中有效申訴64件,比上月減少6件,下降8.6%。有效申訴中,反映郵件延誤的25件,占39.1%;反映服務(wù)態(tài)度差的19件,占29.7%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件,占17.2%;反映違規(guī)收費(fèi)的6件,占9.4%;反映集郵問題的2件,占3.1%;反映郵件損毀的1件,占1.6%。
11月郵政服務(wù)有效申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和服務(wù)態(tài)度問題,占郵政服務(wù)有效申訴量的68.8%。平常郵件投遞到單位收發(fā)室或物業(yè)部門,收發(fā)室和物業(yè)部門未及時(shí)將郵件投交收件人或?qū)︵]件未盡保管義務(wù)造成郵件延誤和丟失問題時(shí)有發(fā)生,嚴(yán)重?fù)p害了用戶的合法權(quán)益。
11月郵件延誤有效申訴量比上月下降39%。服務(wù)態(tài)度有效申訴量比上月增長(zhǎng)58.3%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者申訴的主要問題
11月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1344件,比上月增加359件,增長(zhǎng)36.5%。與2009年同期相比增加656件,增長(zhǎng)95.4%。其中,反映快件延誤的739件,占55%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的297件,占22.1%;反映快件損毀的145件,占10.8%;反映服務(wù)態(tài)度差的123件,占9.2%;反映代收貨款問題的20件,占1.5%;反映違規(guī)收費(fèi)的8件,占0.6%;反映其他問題的12件,占0.9%。
11月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的77.1%??旒诱`、丟失、損毀和服務(wù)態(tài)度差的有效申訴量比上月分別增長(zhǎng)27.9%、65.9%、52.6%和36.7%。違規(guī)收費(fèi)的有效申訴量比上月下降57.9%。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
11月,消費(fèi)者對(duì)41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零六四(0.064‰0)。
2010年11月主要快遞企業(yè)有效申訴率統(tǒng)計(jì)表
目前快遞企業(yè)委托投遞問題較多,約占申訴量的40%以上。有的快遞企業(yè)自身運(yùn)輸投遞能力不足,委托寄達(dá)地其他快遞企業(yè)代投,被委托企業(yè)投遞快件不及時(shí);企業(yè)間出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛,積壓快件問題時(shí)有發(fā)生,企業(yè)間相互扯皮,快件延誤問題難以解決。一些快遞企業(yè)未設(shè)投訴電話或投訴電話無人職守,用戶投訴渠道不暢通,快件出現(xiàn)問題時(shí),用戶投訴無門,造成該企業(yè)申訴量居高不下。申訴量較高的快遞企業(yè)應(yīng)認(rèn)真查找問題,采取有效措施,盡快提高服務(wù)質(zhì)量。
快遞輿情
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