中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2012年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年03月22日來源：
2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴13358件，答復咨詢682件。申訴中涉及郵政服務問題的624件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務問題的12734件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）10559件，占總申訴量的79％。有效申訴中涉及郵政服務問題的271件，占有效申訴量的2.6％；涉及快遞業(yè)務問題的10288件，占有效申訴量的97.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失107萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.2％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　2月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴271件，比上月增加106件，增長64.2％。其中，反映郵件延誤的161件，占59.4％；反映投遞服務問題的52件，占19.2%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的29件，占10.7％；反映收寄服務問題的14件，占5.2％；反映違規(guī)收費的6件，占2.2％；反映郵件損毀的5件，占1.8％。反映集郵問題的3件，占1.1%；反映其他問題的1件，占0.4%。
 
 
2月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
 
2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題，占郵政服務有效申訴量的78.6％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　2月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴10288件。比上月減少504件，下降4.7％。其中，反映快件延誤的5402件，占52.5％；反映投遞服務問題的2223件，占21.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1936件，占18.8％；反映快件損毀的510件，占5.0％；反映收寄服務問題的95件，占0.9%；反映違規(guī)收費的60件，占0.6％；反映代收貨款問題的54件，占0.5％；反映其他問題的8件，占0.1％。
 
 
2月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

 
 
2月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的92.9％。

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　2月，消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴29.2件。

主要快遞企業(yè)百萬件快件有效申訴
2012年2月與2011年2月比較統(tǒng)計表

單位：件申訴/百萬件快件
 
 
　　2月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有311件。