中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

為持續(xù)改善快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，國(guó)家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)對(duì)2014年上半年的快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2014年上半年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的部分城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、?？?、貴陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞企業(yè)為2013年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名前10且服務(wù)水平較好的品牌，包括：郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中通快遞、百世匯通、天天快遞、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢(xún)；其中，電話訪問(wèn)由上半年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對(duì)受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)主要環(huán)節(jié)及13項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，共獲得有效樣本30281個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，2014年上半年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為73.8分，較2013年增加1.1分，快遞服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿(mǎn)意度為78.0分，較2013年提升0.9分，對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)度為0.45分；時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度為69.6分，較2013年提升1.3分，對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)度為0.65分。

品牌總體滿(mǎn)意度得分排名依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、優(yōu)速快遞和天天快遞。其中，2家企業(yè)總體滿(mǎn)意度得分超過(guò)80分、6家得分在70至75分之間、2家得分低于70分。

公眾滿(mǎn)意度方面，受理環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分為78.3分，較2013年下降；攬收和售后環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分為84.3分和70.1分，與2013年基本持平；投遞環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度首次突破80分，達(dá)到81.4分，較2013年提升明顯。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿(mǎn)意度為86.0分，較2013年有所提升；客服熱線受理滿(mǎn)意度為69.9分，較2013年下降。表現(xiàn)較好的企業(yè)有申通快遞、優(yōu)速快遞、順豐速運(yùn)、郵政EMS。用戶(hù)評(píng)價(jià)反映出，目前尚需加強(qiáng)統(tǒng)一客服熱線受理能力，改善電話接通、下單操作和話務(wù)員服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，得分為87.6分；快遞費(fèi)用的滿(mǎn)意度為77.3分，明顯低于該環(huán)節(jié)中其他指標(biāo)，表明用戶(hù)對(duì)于快遞價(jià)格較為敏感。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、天天快遞、優(yōu)速快遞、順豐速運(yùn)。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，得分為85.6分；投遞證實(shí)、送達(dá)時(shí)限滿(mǎn)意度分別為72.5分、78.1分，均較2013年明顯提升。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞。

在售后環(huán)節(jié)，查詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，得分為81.9分，是該環(huán)節(jié)中提升最顯著的指標(biāo)；投訴服務(wù)仍是整體評(píng)價(jià)中得分最低指標(biāo)，僅50.3分，與2013年基本持平，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待改善。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、中通快遞、百世匯通。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效（占比25.2%）、價(jià)格（占比23.6%）和安全（占比14.8%）；安全首次超越服務(wù)態(tài)度成為消費(fèi)者考慮的第三大因素。

從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類(lèi)型及投訴快遞企業(yè)的原因看，確?？爝f服務(wù)時(shí)限仍是目前服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的主要方向；因服務(wù)態(tài)度和投遞服務(wù)不佳導(dǎo)致的投訴比例較2013年有所上升，反映出快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)一線人員服務(wù)培訓(xùn)，提高軟性服務(wù)水平。

從消費(fèi)者對(duì)新興快遞服務(wù)方式的評(píng)價(jià)看，使用過(guò)手機(jī)客戶(hù)端或微信下單、智能快遞柜收取快件服務(wù)的消費(fèi)者對(duì)新興方式評(píng)價(jià)均較高，滿(mǎn)意度得分分別為83.9分、84.1分。

從地區(qū)服務(wù)情況來(lái)看，多數(shù)地區(qū)公眾滿(mǎn)意度提升明顯，尤其華北、西北地區(qū)提升顯著，區(qū)域間服務(wù)差距有所縮小。消費(fèi)者對(duì)寄往三、四線城市快件的服務(wù)滿(mǎn)意度較高，得分為76.9分，表明當(dāng)前快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局能夠滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于基層服務(wù)的需要。

調(diào)查還顯示，2014上半年快遞行業(yè)口碑總體向好，行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升；服務(wù)前后端差距有所縮小，改善主要來(lái)源于投遞時(shí)限的縮短；區(qū)域間服務(wù)差距有所縮小，快遞行業(yè)服務(wù)均衡性得到增強(qiáng)。