各省快遞協(xié)會動態(tài)

為進(jìn)一步提升上海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長的美好生活使用快遞服務(wù)的需求。11月3日下午，上海市快遞行業(yè)協(xié)會召開2023年上海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作會議，結(jié)合2023年上海市快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，旨在解決目前快遞服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提升上海郵政快遞業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，推動上海郵政快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。上海市郵政管理局市場監(jiān)管處副處長王海鴻出席會議并講話，上海市質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心專家王亦瑭、上海市快遞行業(yè)協(xié)會秘書長高鎮(zhèn)海出席會議。上海市快遞行業(yè)協(xié)會副秘書長胡友年主持了會議。

會上，上海市質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心項(xiàng)目專家王亦瑭針對2023年上海市快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果報告進(jìn)行了解讀并對做出評價:上海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測及提升行動開展三年來，測評范圍涉及上海市九家快遞品牌企業(yè)（郵政EMS、順豐、中通、韻達(dá)、圓通、申通、極兔、京東和德邦），其市場業(yè)務(wù)量共占本市快遞業(yè)務(wù)量的95%以上，各郵政快遞企業(yè)共同努力，上海郵政快遞業(yè)發(fā)展取得了長足的進(jìn)步，有效滿足了人民群眾的寄遞服務(wù)需求，同時高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理、高品質(zhì)服務(wù)齊頭并進(jìn)，快遞服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，從2021年快遞服務(wù)滿意度測評分81.92分，2022年受疫情原因的影響下，快遞服務(wù)滿意度測評分仍有80.97分，2023年快遞服務(wù)滿意度測評分83.07分，同比2022年提高了近2.1%的百分點(diǎn)。從測評結(jié)果來來看：一是快遞服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，行業(yè)提升成效獲得用戶肯定；二是服務(wù)一流、寄件便捷，滿足用戶對快遞服務(wù)最主要的需求；三是保護(hù)隱私、落實(shí)快遞包裝環(huán)保措施，用戶體驗(yàn)感良好。在快件包裝完好性方面仍需重點(diǎn)關(guān)注，快件的末端投遞服務(wù)體驗(yàn)需持續(xù)優(yōu)化，驛站的服務(wù)效率需進(jìn)一步提高。整體提升建議：一是加強(qiáng)制度管理，保障快件的運(yùn)輸安全；二是優(yōu)化信息溝通機(jī)制，提供滿足用戶需求的投遞服務(wù)；三是加強(qiáng)科學(xué)管理，提高驛站運(yùn)行效率。

隨后，上海市永驛管理咨詢有限公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就《2023年上海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案》框架草案聽取了大家的意見。

上海市郵政管理局市場監(jiān)管處副處長王海鴻講話中強(qiáng)調(diào)：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、網(wǎng)購的日益普及，上海郵政快遞業(yè)已經(jīng)逐步成為產(chǎn)業(yè)集聚、資本集中、科技集成的行業(yè)發(fā)展新高地，2023年二季度，上?？爝f發(fā)展指數(shù)為240.5，同比提升34.3%，快遞行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)保持增長態(tài)勢。從長遠(yuǎn)看，推動快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，就要一流的服務(wù)質(zhì)量做保證：一是提高認(rèn)識，充分認(rèn)識提升服務(wù)質(zhì)量的重要性；二是提高服務(wù)投訴處理的能力，不全加強(qiáng)學(xué)習(xí)；三是全面加強(qiáng)服務(wù)管理，不斷提升形象，注重員工的儀表儀容、服務(wù)效能、服務(wù)態(tài)度，提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑。

郵政EMS、順豐、中通、韻達(dá)、圓通、申通、極兔、京東和德邦等主要規(guī)模以上快遞企業(yè)的服務(wù)管理負(fù)責(zé)人參加了會議并分別作了發(fā)言，表示：從本次測評結(jié)果和企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，提出了各自企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的具體行動方案，并付諸于”雙十一”旺季服務(wù)保障的行動中，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，實(shí)行清單管理，全面抓好督促落實(shí)、協(xié)調(diào)推動，秉持質(zhì)量為先、信譽(yù)為王的經(jīng)營理念，厚植質(zhì)量文化，持續(xù)打造行業(yè)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。

上海市快遞行業(yè)協(xié)會秘書長高鎮(zhèn)海最后總結(jié)發(fā)言并強(qiáng)調(diào)，自2021年以來，上海質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心受上海市快遞行業(yè)協(xié)會委托，面向社會公眾開展服務(wù)質(zhì)量滿意度測評。近三年間，上海市快遞行業(yè)協(xié)會協(xié)同各快遞公司通過加速完善末端網(wǎng)絡(luò)、提升多元服務(wù)體驗(yàn)、促進(jìn)資源優(yōu)化整合、增強(qiáng)科技應(yīng)用能力等措施，不斷加快高質(zhì)量發(fā)展步伐，全力保障全市重要物資和居民基本生活物資運(yùn)遞，持續(xù)推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，各項(xiàng)工作都取得良好成效，獲得了市民的稱贊，面對疫情期間各種挑戰(zhàn)，取得的出色成績來之不易。同時我們要看到各快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面發(fā)展中的不平衡，沒有最好，只有追求更好。對于下一步工作，在上海市郵政管理局的指導(dǎo)下，各企業(yè)要全面落實(shí)提升快遞服務(wù)質(zhì)量的具體行動，不斷壓實(shí)企業(yè)主體服務(wù)意識，提高及時性和有效性，與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合起來，重點(diǎn)落實(shí)好以下五點(diǎn)任務(wù)：一是提升末端投遞服務(wù)體驗(yàn)；二是提升驛站等末端設(shè)施服務(wù)效率；三是減少快遞包裝破損；四是夯實(shí)安全服務(wù)根基；五是提高從業(yè)人員素質(zhì)。